Social Media als Kundenservice aufbauen

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Social Media als Kundenservice in der Praxis

Social Media als Kundenservice bietet Unterstützung und Hilfe für Kunden über soziale Kanäle wie Facebook und Twitter. Dadurch können die Unternehmen die Kunden dort treffen, wo sie sind, und rasch Fragen beantworten.

Nach Ansicht von mehr als 60 % der Kunden ist vor allem die schnelle Lösung eines Problems der wichtigste Bestandteil eines guten Supports. Allein das macht den Kundenservice in den sozialen Medien so ungemein wertvoll, denn es ist ein weiterer Kanal für nahezu sofortige Kommunikation mit Ihren Kunden an dem Ort, an dem sie sich gerne aufhalten und wohlfühlen.

Die Webseiten der sozialen Medien haben sich zu mehr als nur Marketing- und Werbeplattformen entwickelt. Heutzutage sind sie auch wichtige Kanäle für die Verbraucher, um Hilfe für Produkte und Dienstleistungen zu erhalten, vor allem mit dem Wachstum von Conversational Commerce.

Was ist Conversational Commerce und warum brauche ich das?

Conversational Business / Conversational AI Kommunikation und Interaktion werden zunehmend von Algorithmen gesteuert und bestimmt. Bots und Messaging-Systeme sind in aller Munde und gelten als Megatrends der nächsten Jahre. Das Postulat „Märkte sind Gespräche“ wird vor dem Hintergrund des Conversational Business neu interpretiert. Oberflächlich betrachtet geht es um neue Kommunikationsschnittstellen, die als logische nächste Evolutionsstufe Effizienz- und Komfortvorteile mit sich bringen. Aber es geht um viel mehr als „Alexa, bestell mir bitte eine Pizza“ oder „Lieber Servicebot, wie kann ich meinen Flug umbuchen?“

Conversational Commerce (auch Conversational Marketing oder Chat Commerce genannt) ist eine E-Commerce-Praxis, bei der Marken soziale Interaktion und soziale Berührungspunkte nutzen, um Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Dies kann durch Technologien wie Chat-/Messaging-Apps (wie Facebook Messenger oder Apple Business Chat), Sprachassistenten (wie Google Assistant), Chatbots zur Kommunikation auf einer E-Commerce-Website, SMS-Nachrichten mit E-Commerce-Shops und mehr geschehen. Wenn sie effektiv eingesetzt wird, kann eine Conversational-Commerce-Strategie die Kunden durch den Verkaufstrichter führen und ihnen Bequemlichkeit, ein positives Kundenerlebnis beim Online-Einkauf und Entscheidungshilfen bieten.

Wie funktioniert Conversational Commerce?

Der Einsatz von Conversational-Commerce-Plattformen ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden in jeder Phase ihrer Reise personalisierte Kontaktpunkte zu schaffen. Indem sie den Verbrauchern die Möglichkeit geben, auf vielfältige Weise mit einer Marke zu interagieren, helfen Konversationstools den Marken, ihre Kunden durch den Kaufprozess zu führen. Dies kann in Form von personalisierten Produktempfehlungen, Sprachbefehlen zum Kauf eines Produkts über einen Sprachassistenten, Sofortnachrichten auf einer Chat-Plattform für den Kundenservice, Bestelloptionen über eine Messaging-App, SMS-Marketingnachrichten, die Kunden auf neue Produkte aufmerksam machen, und mehr geschehen.

Conversational-Commerce-Strategien haben nicht nur das Potenzial, den Umsatz zu steigern – sie können auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Conversational Commerce bietet eine tiefere Personalisierung, die es den Unternehmen ermöglicht, die Kunden dort besser kennenzulernen, wo sie sich aufhalten. Letztlich gibt diese E-Commerce-Strategie den Verbrauchern mehr Kontrolle und Flexibilität über ihre Einkäufe und automatisiert gleichzeitig bestimmte Anforderungen an die Unternehmensunterstützung.

Die Unterstützung mehrerer Kanäle über soziale Medien kann für große und kleine B2B- und B2C-Unternehmen eine besondere Herausforderung darstellen. Die kleineren Unternehmen haben unter bestimmten Umständen mit einem Mangel an Arbeitskräften zu kämpfen, um die Kundenanforderungen zu erfüllen. Bei großen Unternehmen mit einem hohen Maß an Engagement kann es schwierig sein, alle Kontakte zu erreichen.

So oder so, die Erwartungen an den Kundenservice steigen jedes Jahr, und Ihr Unternehmen muss sich weiterentwickeln, um sie zu erfüllen.

Bewährte Praktiken bei Social Media als Kundenservice

Wie Sie Kommentare über Ihr Unternehmen auf verschiedenen Kanälen finden

Um eine Strategie für Ihren Kundenservice in den sozialen Medien festzulegen, müssen Sie zunächst herausfinden, wo auf den Plattformen der sozialen Medien Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten – und in welchem Kontext.

Beispielsweise stellen Sie vielleicht fest, dass mehr Ihrer Kunden Fragen und Beschwerden auf Twitter teilen, während sie auf Instagram Beiträge teilen und Ihre Marke markieren.

Zu diesem Zweck müssen Sie ein umfassendes Audit jedes Kanals auf jeder Plattform durchführen, mit der Ihre Marke verknüpft ist, um zu untersuchen, wie die Kunden mit Ihnen in Kontakt treten. Anschließend können Sie Ihre Strategie festlegen – und bei Bedarf einen Social-Media-Kundenservice-Spezialisten einstellen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.

Einrichtung der Überwachung Ihrer sozialen Kanäle

Haben Sie einmal herausgefunden, wo Ihre Kunden in den sozialen Medien mit Ihnen kommunizieren, müssen Sie bestimmen, wie Sie schnell und effektiv mit ihnen kommunizieren können, wenn sie dies in Zukunft tun. Die Einrichtung von Monitoring-Streams ist eine einfache Möglichkeit, die Sie mit Social-Media-Tool leicht umsetzen können.

Unabhängig davon, ob Sie ein Tool wie TweetDeck verwenden, können Sie Streams und Listen so anpassen, dass sie zu den von Ihnen gewünschten Sektoren passen. Im Folgenden finden Sie einige der Kernelemente, die für den Kundenservice in den sozialen Medien überwacht werden sollten

Überwachen Sie Positive und negative Kommentare

Richten Sie Monitoringstreams ein, die Erwähnungen Ihrer Marke und positive oder negative Kommentare enthalten, um zu verfolgen, was Ihren Kunden gefällt – oder über was sie sich beschweren. Dies ist wichtig, da beispielsweise 33 % der Kunden negative Kommentare über Unternehmen in sozialen Medien abgeben, wohingegen 53 % positive Kommentare veröffentlichen.

Bedenken Sie, wie jemand in den sozialen Medien twittern oder posten würde, und erstellen Sie Themen wie „Marke + top“, „Marke + mies“ und „Marke + danke“. (Und vergessen Sie nicht, Streams für gängige, verschiedene Schreibweisen Ihres Markennamens einzurichten, auch mit Rechtrechtschreibfehlern).

Überwachen Sie Fragen

Wenn eine Person Sie in den sozialen Medien mit einer Frage kontaktiert, erwartet sie eher früher als später eine Antwort. Sie sollten also einen Workflow einrichten, mit dem Sie die schnellen Antworten auf Beiträge im Auge behalten können.

Erstellen Sie einen Stream von Beiträgen, in denen Ihr Markenname, ein Fragezeichen und nicht Ihre Website-URL enthalten sind ( in bestimmten Fällen können Fragezeichen in URLs erscheinen, die in sozialen Medien geteilt werden). Auf diese Weise können Sie Kundenfragen schneller beantworten und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Überwachen Sie Ihre Blog-Beiträge

Wenn Sie Inhalte regelmäßig in Ihrem Unternehmensblog veröffentlichen, können Ihre Follower in den sozialen Medien das, was Sie geschrieben haben, in den sozialen Medien teilen. Diese Aufgabe kann in den Zuständigkeitsbereich Ihres Content-Marketing– oder Kundendienst-Teams fallen. Wenn Ihre Marke jedoch regelmäßig viele Antworten auf Blog-Beiträge erhält, ist ein Mitarbeiter Ihres Unternehmens dafür verantwortlich, diese Kommentare zu validieren oder darauf ei

Überwachen Sie Bilderquellen

Gute Bilder Quellen sind die Bildersuchen der Suchmaschinen, allen voran die Google Bildersuche. Beschäftigen Sie sich mit den Möglichkeiten und Such Terms, die diese bieten:
https://lehrerweb.wien/aktuell/single/news/tipps-und-tricks-zur-google-bildersuche

Überwachen Sie Ihre Erwähnungen, Kommentare und Antworten.

Das Wichtigste ist die Einrichtung eines Systems zur kontinuierlichen Überwachung, mit dem ein hervorragender Kundenservice in den sozialen Medien gewährleistet wird. Die Person, die für die Überwachung der sozialen Medien und die Reaktion darauf zuständig ist, muss gut informiert sein und sich in diesem Bereich auskennen, damit sie über die aktuellen Nachrichten in Ihrer Branche auf dem Laufenden bleibt, die sich darauf auswirken könnten, wie Kunden mit Ihnen in Kontakt treten.

Erstellen Sie ein System zur stündlichen, täglichen und wöchentlichen Kontrolle der verschiedenen Threads, Seiten und Posteingänge, in denen Ihre Marke kontaktiert wird, damit Sie in der Lage sind, schnell Ihren Kunden zu antworten.

Social Media als Kundenservice 1

Kostenlose Tools für Social Media Monitoring

Die nachfolgenden kostenfreien Social Media Monitoring Tools können auf verschiedenen Social Media-Plattformen verwendet werden, um einen umfassenden Überblick über die Konversationen in den sozialen Medien über und um Ihre Organisation zu erhalten.

  • Brand Mentions ist ein Social Media Tracker, der nutzergenerierte Inhalte aus allen sozialen Medien in einem einzigen Informationsstrom zusammenfasst und Ihnen dabei hilft, zu verfolgen, was Menschen über Sie und Ihr Unternehmen auf sozialen Medienplattformen wie Twitter, Facebook und anderen sagen.
  • Boardreader verfolgt Foren, Websites, Blogs und Messaging Boards. Es handelt sich dabei um ein leistungsstarkes, kostenloses Tool für die Beobachtung sozialer Medien, von dem nur wenige gehört haben oder es aktiv nutzen – nutzen Sie es also zu Ihrem Vorteil!

Kostenlose Twitter Monitoring-Tools

Es gibt noch einige großartige Twitter-Tools, die Ihnen bei der Analyse breiterer Themen helfen:

  • TweetDeck.com ist ein von Twitter betriebenes Tool, mit dem Sie Live-Feeds auf der Plattform überwachen können. Sie können Hashtags und Keywords verfolgen und sich bei jeder Erwähung benachrichtigen lassen
  • FollowerWonk erlaubt es Ihnen, Ihre Follower oder die Follower einer anderen Organisation und deren Reichweite zu untersuchen. FollowerWonk ist auch ein fantastisches Tool, um Influencer in Ihrem Netzwerk zu finden.
  • Twitonomy ist ein kostenloses Tool, mit dem Sie Erwähnungen, Follower und andere Statistiken von Twitter zu jedem Nutzer oder Hashtag analysieren und exportieren können.
  • TweetReach liefert einen schnellen und kostenlosen Bericht über die Reichweite von Konversationen rund um einen Hashtag.
  • Tweetpsych: Mit diesem kostenlosen Tool können Sie eine Suche nach dem Twitter-Handle Ihres Unternehmens erstellen und anhand einer Keyword-Analyse einen allgemeinen Überblick über die Einstellung der Kunden gegenüber Ihrer Marke gewinnen.

Kostenlose Tools zum Monitoring auf Instagram

  • Union Metrics bietet einen kostenlosen Checkup für Ihr Instagram-Konto, mit dem Sie anhand der Aktivitäten der letzten 30 Tage auf Ihrem Konto sehen können, wie Sie auf Instagram abschneiden. Das kostenlose Tool stellt auch Fragen zu Ihrem Instagram-Konto, z. B. wann die beste Zeit ist, um auf Instagram zu posten, welche Hashtags Sie verwenden sollten, um das meiste Engagement zu erzielen, und welche Art von Inhalten Sie mehr (oder weniger) posten sollten.
  • Mit Creator Studio haben Sie Zugriff auf die meisten der gleichen Metriken wie bei Instagram Insights, allerdings nur für einen Zeitraum von sieben Tagen. Eine der nützlichen Analysefunktionen von Creator Studio ist die Kalenderansicht, in der Sie sofort sehen können, wann genau Sie auf Instagram gepostet haben. Wenn Sie Mitglied im Brand Collabs Manager sind, können Sie die Metriken für die Zusammenarbeit mit Marken auch hier im Creator Studio verfolgen. Wir haben einen ausführlichen Blogbeitrag über die Verwendung von Creator Studio verfasst, in dem wir Ihnen alle Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie es in Ihrem Instagram-Geschäfts- oder Creator-Konto verwenden können.
  • Iconosquare Das kostenlose Instagram-Analysetool liefert Daten zu Reichweite, Engagement, Likes, Speicherungen und mehr. Es gibt auch Aufschluss darüber, wie Ihre Instagram-Leistung im Verhältnis zur durchschnittlichen Leistung auf der Plattform steht. Iconosquare bietet auch eine kostenlose Testversion des Pro-Dashboards an. Sie erhalten alle Standard-Metriken: Engagement-Metriken, Follower-Statistiken, Story-Daten und so weiter.
  • Phlanx bietet einen kostenlosen, einfach zu bedienenden Instagram-Engagement-Rechner. Praktischerweise können Sie damit Ihr eigenes Konto oder das einer anderen Person überprüfen. Das bedeutet, dass Sie es nutzen können, um potenzielle Influencer und Markenbotschafter vorab zu prüfen. Sie müssen nur ein beliebiges Instagram-Handle eingeben, um die Gesamtzahl der Follower, das Engagement-Level und die durchschnittlichen Likes und Kommentare pro Beitrag zu sehen.

Wie Sie reagieren sollten

Jetzt, wo Sie ein System zum Auffinden von Fragen, Kommentaren und Beschwerden Ihrer Kunden in den sozialen Medien eingerichtet haben, sollten Sie sich Gedanken darüber machen, wie Sie darauf reagieren und wie Sie auf Beschwerden eingehen. Ganz gleich, ob Sie ein einziges Teammitglied damit beauftragen, auf Beiträge in den sozialen Medien zu reagieren, oder die Verantwortung auf verschiedene Plattformen aufteilen, versuchen Sie, ein System zu finden, das für Ihr Team geeignet ist – und das schnellstmöglich auf Beiträge antwortet oder diese recherchiert.

Erwägen Sie die Einrichtung eines speziellen Kanals für den Support.

Wenn Sie feststellen, dass Sie viele Kundenfragen und -beschwerden in den sozialen Medien entgegennehmen, sollten Sie in Erwägung ziehen, einen Social-Media-Kanal eigens für den Kundensupport aufzubauen – wie z. B. ein Supportdienst. Auf diese Weise lassen sich Kundendienstanfragen effektiv von den Social-Media-Marketingbemühungen Ihrer Kollegen trennen – sorgen Sie einfach dafür, dass Ihre sozialen Profile die Kunden, die Hilfe benötigen, auf ein Support-Profil verweisen, damit sie schneller Hilfe in Anspruch nehmen können.

Wenn einzelne Mitarbeiter auf Kundennachrichten antworten, sollten sie Tweets, Nachrichten und Direktnachrichten mit ihrem Namen oder ihren Initialen versehen – das erleichtert es dem Kunden, bei Bedarf nachzufragen, macht Sie menschlich und fördert positive Interaktionen.

Sollten Sie sich für diesen Weg interessieren, ist es auch hilfreich, in Ihrer Biografie oder in Ihren Nachrichten anzugeben, wie lange die Kundendienstmitarbeiter tagsüber im Einsatz sind, damit Ihre Kunden nicht abgewiesen werden, wenn sie Sie nach Feierabend kontaktieren.

Entscheiden Sie sich für die optimalen Social-Media-Plattformen für Ihr Unternehmen

Problematisch ist, wenn man sich von jemandem über die „beste“ Plattform beraten lässt, denn diese Person könnte durchaus falsch liegen. Die beste Plattform für ein Unternehmen kann für Ihren Support völlig nutzlos sein. Das Wichtigste dabei ist, wo Ihre Kunden sind. Sollten Sie die Antwort auf diese Frage nicht kennen, ist es eine gute Idee, sie zu stellen. Eine simple Umfrage mit nur einer Frage, die über einen kostenfreien Dienst wie Typeform oder Google Forms per E-Mail versendet wird, kann Ihnen die gewünschte Richtung weisen. Wenn Sie sich dorthin wenden, wo sich Ihre Kunden wirklich aufhalten, können Sie Unterstützung in dem von ihnen bevorzugten Netz anbieten.

Antworten Sie prompt

Eine verspätete Beantwortung von Kundendienstanfragen führt zu einer negativen Erfahrung, die wiederum zu mehr Kundenbeschwerden führt und durch Mund-zu-Mund-Propaganda Negativmeldungen verbreitet, was wiederum den Außenwert Ihrer Marke beeinträchtigt.

Wenn Sie soziale Medien in Ihre Multi-Channel-Support-Strategie einbeziehen, ergeben sich sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden enorme Vorteile. Der größte Vorteil der sozialen Medien für den Kundendienst ist die sofortige Unterstützung, die Ihre Kunden zufrieden stellt.

Kundenzufriedenheit erhöht beispielsweise ein nahtloser Übergang zwischen sozialen Plattformen und Ihren anderen Kanälen, wie z. B. Ihrem Kundendienstzentrum oder Ihrer Website, und genau das kann das Engagement insgesamt erhöhen. Ein großer Teil der Verbraucher erwarten eine Antwort auf soziale Medien innerhalb von einer Stunde.

Facebook für den Kundendienst in den sozialen Medien nutzen

Facebook ist der beliebteste Social Media Kanal und wird daher wahrscheinlich die erste Anlaufstelle für Ihre Kunden sein, und zwar sowohl bei Lob als auch bei Kritik. Wenn Sie auf Ihre Follower eingehen, Ihre Fehler eingestehen und Ihre Kunden auf dem Laufenden halten, tragen Sie viel zum Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei.

Mit programmierbaren Messenger-Bots können Sie Ihre sozialen Konten rund um die Uhr überwachen und nach Geschäftsschluss anpassbare Nachrichten versenden, die andere effektive Kundendienstoptionen auf Facebook ermöglichen.

Twitter für den Kundendienst in den sozialen Medien nutzen

Die Kunden verwenden Twitter, um ihr persönliches Feedback und ihre Enttäuschungen mitzuteilen und rasch mit Marken in Kontakt zu treten. Es macht sich bezahlt, wenn Sie auf Kundenanfragen in den sozialen Medien in Echtzeit reagieren. Erwähnt ein Kunde in einem Tweet ein bestimmtes Unternehmen und erhält eine Antwort, ist er bereit, in Zukunft 3-20 % mehr für ein Produkt als zum durchschnittlichen Preis bei diesem Unternehmen zu bezahlen.

Für kundenorientierte Marken ist eine spezifische Strategie für den sozialen Kundendienst auf Twitter ein Muss. Sie können Ihren Kundenservice auf Twitter mit einem einfachen Verfahren übertreffen: zuhören – bewerten – entscheiden.

Verfolgen Sie Ihr Listening in den sozialen Medien

Unter Social Listening versteht man die Überwachung digitaler Konversationen und Interaktionen in sozialen Medien, um die Wahrnehmung Ihrer Marke und das Feedback Ihrer Kunden zu messen. Dieses Verfahren wird in Verbindung mit Funktionen wie # oder @ auf Twitter immer beliebter, da sie es den Unternehmen ermöglichen, die gewünschten Informationen einfach zu filtern und zu navigieren.

Das aktive Zuhören ist heute einer der am seltensten genutzten Aspekte der sozialen Medien, aber wahrscheinlich der wirksamste.

Bei der Beobachtung sozialer Medien geht es darum, die in Ihrer Branche stattfindenden Markengespräche zu analysieren und die gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Es ist hilfreich zu verstehen, weshalb, wo und wie diese Gespräche geführt werden und was Kunden denken, wenn sie Ihre Marke nennen. Alle Kommentare in sozialen Medien sollten sofort zur Kenntnis genommen werden. Dieser Tipp für den Kundenservice in den sozialen Medien und sollte von Marken befolgt werden.

Kundenkommentare können allgemein eingesehen werden, so dass Firmen einen Ansporn haben, über soziale Medien auf jeden aufmerksam zu werden. Mangelnde Reaktion bedeutet, dass Sie die Kunden ignorieren. So wie Unternehmen ihre Kunden schätzen, sollten sie auch deren Feedback und Kommentare wertschätzen.

So vereinfachen Sie den Kundensupport in den sozialen Medien:

Vorgefertigten Antworten auf häufige Kundenanfragen für die Moderation können vorbeitet werden.

E-Mail-Antworten sollten ausführlich und umfassend sein, sie sollten so geschrieben sein sollten, dass sie nicht falsch verstanden werden

Es ist bei ausschließlicher, schriftlicher Kommunikation sehr einfach sich gegenseitig zu missverstehen bzw. aneinander vorbeizureden. Gehen Sie immer davon aus, dass Ihr Gegenüber nicht jeden Aspekt gedanklich so erfasst, wie Sie, während Sie eine Frage beantworten. Ziel sollte nicht so wenig Zeit wie möglich für eine einzelne Antwort zu benötigen, sonder so

Verbraucher mögen persönliche Betreuung, also senden Sie von Fall zu Fall persönliche Antworten.

Social Media erlaubt es Marken, dialogorientierter und aufgeschlossener zu werden. Ein sympathischer, fröhlicher Ton und Humor können Marken vermenschlichen und bieten den Unternehmen neue Möglichkeiten der Kommunikation.

Die allermeisten der Millennials vertrauen nicht auf traditionelle Werbeformen. Das bedeutet, dass Marken Kreativität zeigen müssen, um ihre Bekanntheit zu steigern. Freundlichkeit und Seriosität stehen bei den Kunden an erster Stelle. Der Tonfall hat einen großen Einfluss darauf, wie glaubwürdig eine Marke wirkt.

Training und Wissen über die Etikette im Kundenservice können helfen, die Konversation in die richtige Richtung zu lenken. Das schafft definitiv Verantwortlichkeit auf beiden Seiten. Meinungen in sozialen Medien können aufschlussreich, anspruchsvoll, lustig oder hilfreich sein. Wie können Sie also Ihre Markenstimme finden?

Bewahren Sie Ihren Gesprächston auf einem vernünftigen Niveau.

Kunden können im Eifer einer Enttäuschung gleich bei der ersten Kontakaufnahme beleidigend sein. Das sollte Sie nicht tangieren und schon gar nicht provozieren. Sie sollten immer die Seriosität ausstrahlen, die Konflikte minimiert, nicht befeuert. Zusätzlich ist wirken Antworten sehr schnell von „Oben herab“, wenn nicht auf Freudlichkeit geachtet. Meine persönliche Devise war schon immer: „Freundlichkeit kostet nichts“. In Ihren Textbausteinen sollten also auch Freudlichkeitsfloskeln und nette Anmerkungen enthalten sein.

Die drei wichtigsten Elemente für die Aufrechterhaltung eines gesprächigen Tons in den sozialen Medien sind folgende:

  • Kultur: Das Fundament der Stimme Ihrer Marke sollte aus der Unternehmenskultur kommen, weil jedes Unternehmen etwas hat, das es unverwechselbar macht. Wofür stehen Sie? Was unterscheidet Sie von der Masse? Die Identität Ihres Unternehmens ist hier gefragt.
  • Community: Dank einer Stimme in den sozialen Medien weiß Ihre Community, was sie erwarten kann, wenn sie mit Ihnen kommuniziert. Ermitteln Sie ihre Probleme und Anliegen. Beachten Sie, wie sich Gefühle ausdrücken.
  • Konversation: Identifizieren Sie, was Sie in die sozialen Medien einbringen, indem Sie Ihre Marke nach außen tragen, und kommunizieren Sie dies mit Persönlichkeit und Authentizität.
Social Media als Kundenservice 2

Im Kundenfeedback nach Möglichkeiten suchen

Beschwerden und Rückmeldungen von Kunden sind eine offene Einladung zur Stärkung Ihres Markenimages und Ihrer Kundenbeziehungen. Alle Kunden verlangen, dass man ihnen zuhört und sie anerkennt.

Wenn Sie auf alle Rückmeldungen und Anfragen umgehend reagieren, machen Sie sie nicht nur glücklich, sondern nutzen sie auch optimal, um Ihre Marke als Ganzes zu verbessern.

Ein paar Tipps für Kundenbetreuer, um Kunden proaktiv einzubinden:

Reagieren Sie

selbst wenn der Nutzer Sie nicht direkt an Sie getwittert oder um Hilfe gefragt hat. Indem Sie auf Markenerwähnungen oder Kommentare eingehen, zeigen Sie, dass Sie zuhören.

Fördern Sie

Ihre Kunden durch Retweeten von erfolgreich gelösten Problemen. Das wirkt wie ein großes Dankeschön an Ihre Kunden. Verleihen Sie Ihrem Kundendienstteam ein äußeres Erscheinungsbild. Setzen Sie ein Teamfoto oder einen Agenten-Spotlight ein. Es ist angenehm, das Gesicht der Marke mit den Namen dahinter zu verbinden.

Probieren Sie

auf eine starke Ansprache mit einer „Wie geht es Ihnen?“-Frage zu antworten. Hinweis: Über soziale Medien können Sie Ihre Kunden direkt einbinden(@KUNDE]. Bei Rückmeldungen oder Beschwerden Ihrer Kunden können diese direkt mit Ihrem Team in Kontakt treten.

Messaging-Apps sind die Lösung der Zukunft für den Kundensupport in den sozialen Medien

Messaging-Apps wie WhatsApp und Apple Business Chat sind mittlerweile ein integraler Bestandteil des Kundendienstes geworden. Weltweit sagen Kunden mit beeindruckender Mehrheit, dass sie einem Unternehmen mehr vertrauen, wenn sie ihm Nachrichten über einen der verbreiteten Messenger-Dienste sendet.

Weltweit hat sich WhatsApp zu einem der populärsten Kanäle für den Kundenservice etabliert. Mit mehr als 1,5 Milliarden monatlich aktiven Nutzern, die täglich mehr als 60 Milliarden Nachrichten miteinander teilen, ist die Aktivität auf der Plattform riesig.

WhatsApp hat eine Business-App auf den Markt gebracht, die es Unternehmen ermöglicht, auf einfache Weise mit Kunden in Kontakt zu treten, indem sie Tools zur automatischen Bearbeitung, Auswertung und schnellen Beantwortung von Nachrichten einsetzen.

Wie sollten Sie vorgehen, wenn sie ein Kunde in den sozialen Medien kritisiert?

Wenn Kunden sich in sozialen Medien beklagen, liegt das oft daran, dass ihnen das Unternehmen über die normalen Kundendienstkanäle nicht weiterhelfen konnte. In der Regel sind sie an diesem Punkt des Prozesses auch unglaublich frustriert. Sie weiter zu provozieren ist nicht angebracht.

Wenn wütende Verbraucher in den sozialen Medien ihre Verärgerung zum Ausdruck bringen, werden sie von aktuellen und potenziellen Kunden aufmerksam beobachtet. Sie beurteilen Ihre Reaktion auf die Beschwerde und die Art und Weise, wie Sie den Kunden behandeln, sowie andere Faktoren wie Preis und Qualität. Wenn Sie einen Kunden, der sich beschwert, schlecht behandeln, wird er wahrscheinlich zu einem Konkurrenten wechseln. Selbst wenn er dafür mehr bezahlen muss, wird er dies tun, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Erste Schritte für den Kundenservice in sozialen Medien

Sollte der Kundenservice nicht Teil Ihrer Social-Media-Strategie sein, wird es Zeit, die Dinge zu überprüfen. „Social Care“ fördert nicht nur den Kontakt mit Ihrem Publikum, sondern trägt auch dazu bei, positive Markenerwähnungen zu verbreiten, den Umsatz zu steigern und Kunden an Ihr Unternehmen zu binden. All diese Dinge sind ziemlich großartig.

Beginnen Sie damit, Ihre Benachrichtigungen zu überprüfen und nach Fragen oder Kundendienstanfragen zu suchen, die Ihre Abonnenten in letzter Zeit gestellt haben. Konzentrieren Sie sich ein paar Minuten auf die Beantwortung der Fragen und bitten Sie alle um Entschuldigung, die Sie eine Zeit lang warten lassen haben.

Machen Sie dann einen Plan. Bestimmen Sie, welche Mitglieder Ihres Teams für die Kontrolle und Reaktion auf Kundenanfragen in sozialen Medien verantwortlich sein werden. Diese Aufgabe muss Teil des täglichen Lebens im Büro werden, deshalb sollten Sie sich vergewissern, dass derjenige, den Sie auswählen, die Zeit hat, sich intensiv damit zu beschäftigen.

Bestimmen Sie, wie der Ablauf für die Beantwortung von Kundenanfragen gestaltet werden soll. Möglicherweise antworten Sie, indem Sie den Kunden auffordern, Ihnen eine private Nachricht zu senden, um die Einzelheiten zu erörtern, oder Ihre Vorgehensweise sieht vor, dass Sie sich entschuldigen und dem Kunden eine Telefonnummer mitteilen, unter der er Sie zurückrufen kann. Vielleicht wird es aber auch eine Kombination aus allem sein, abhängig von der jeweiligen Situation. Sorgen Sie einfach dafür, dass ein entsprechendes Protokoll erstellt wird.

Und schließlich sollten Sie sich mit Tools zur Markenüberwachung beschäftigen. Es gibt viele Möglichkeiten, so dass Sie ein wenig über die Funktionsweise recherchieren müssen, aber es wird sich auszahlen. Die Überwachung von Marken macht die soziale Betreuung zu einem einfachen und rationalisierten Prozess und verhindert, dass Sie etwas Wichtiges versäumen.

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Video: Social Media im Kundenservice

Standardbild
Tom Scharlock

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